Raha ja asiakaspalvelun laatu

Aina välillä meilläkin käy erilaisia työmiehiä, milloin korjaamassa lukkoa, milloin kylppäriä, milloin asentamassa uunia tai tiskikonetta. He ovat tyypillisesti olemukseltaan rentoja ja juttelevat asiakkaan (minun) kanssa hyväntuulisesti. Heistä saa sympaattisen vaikutelman.

Tilanne on muodollisempi, jäykempi ja epäaidompi esimerkiksi Stockan vaateosastolla tai lähestulkoon missä tahansa, missä kommunikaatio muodostaa palvelun ytimen. Mukaan tulee teitittelyä, pakotettuja hymyjä, varuillaan ja valppaana olemista. Myymistä.

Luullakseni tilanteiden välinen ero johtuu juuri siitä, että putkimieheltä ei odoteta ihmiskontaktia vaan laadukasta asennustyötä. Suhteessa asiakkaaseen hän saa olla oma itsensä, eikä kotikäyntitilanteessa myy tälle yhtään mitään muuta kuin ammattitaitonsa.

Myyjä tai muu vastaava asiakaspalvelija sen sijaan myy itsensä. Hänen hymynsä, kysymyksensä ja eleensä ovat tuote, josta hänelle maksetaan, ja jota hänen on myös tarjottava. Kaupankäynnin vaatimus ja siihen liittyvä reflektointi tärvelevät ihmisten kohtaamisen ja synnyttävät tilanteeseen epäaitoutta. Kauppojen asiakaspalvelu onkin lähes poikkeuksetta huonolaatuista – väärennös! – verrattuna niihin palveluihin, joissa asiakkaan kohtaamiselta ei mitään odoteta.

3 vastausta

  1. Kauppojen asiakaspalvelusta en mene sanomaan mitään, koska harvoin olen edes löytänyt jostain tavartalosta myyjän. Sen sijaan kotiin tulevista ammattimiehistä olen samaa mieltä dosentin kanssa: puhelevat rennosti.

    Kuitenkin tulkitsen tuota rentoa meininkiä hieman eri tavalla: esimerkiksi arvoisalle dosentille on helppo puhua rennosti, koska ammattimies tietää, että dosentti on täysi tumpelo juuri siinä korjaustyässä, mitä varten hänet ammattimiehenä on paikalle kutsuttu.

    Oikea ammattimies suhtautuu kaikkiin asunnossa asuviin kuin lapsiin, hellasti ja ymmärtävästi, eikä naureskele vaikka avuttomampikin asukas esittäisi suhteellisen typeriä kommentteja työn edistyessä.

  2. Olen minä tumpelo keskustelemisessakin, mutta ei se näytä niitä myyjiä yhtään helpottavan.

    Mutta joo, luulisin, että meidän tulkintamme sopivat yhteen ihan hyvin ja toisiaan pois sulkematta.

  3. Suomalainen palvelukulttuuri on mielenkiintoinen. Toisaalta alttiudessa on suuri ero vaikkapa etelä-amerikkalaiseen tai etelä-eurooppalaiseen vastaavaan, toisaalta jos Helsingissä marssii luksusliikkeeseen sisään sandaaleissa, niin odotuarvoltaan silloin ei olla mahdollisia ostaja-asiakkaita vaan katselijoita.

    Jonkinlaista kopeuttakin siedän hyvin, mutta erityinen mielistely, hymy joka on vedetty pyykkipojilla poskiin, etoo aikalailla.

    Tietynlaisen eron olen huomaavinani myös asiakaskunnassa; käytöstavat tuntuvat kadonneen nykyajasta; mistä lie se sitten kertoo.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: